29. jan 2018

3 tips til hvordan du får succes i "The Age of the Customer"

“Customer Experience” er på alles læber i disse dage. Forrester kalder det ”The Age of the Customer”. Virksomheder i dag er nødt til at forstå hele kunderejsen og kundens individuelle beslutninger for at kunne skabe gode, personlige kundeoplevelser.

Virksomheden skal forstå samt være en del af hele kunderejsen i alle online og offline touchpoints, hvilket stiller krav til både virksomheders kultur, systemer, design og kompetencer. Nye teknologier har gjort det muligt at indsamle og strukturere data om kundernes adfærd, som virksomheder kan bruge til at optimere kundeoplevelserne og levere mere værdi til deres kunder. Jo mere man interagerer, jo bedre lærer man sine kunder at kende og des mere personlig og relevant bliver kommunikationen. Det forbedrer den samlede kundeoplevelse og skaber loyale kunder.

Loyalitet i ”The Age of the Customer”
Selvom kunderne har magten, kan virksomheder i dag faktisk tillade sig at køre en forholdsvis aggressiv marketing- og salgsstrategi. Et godt eksempel er Amazon og Airbnb og måden de kommunikerer på. For et par år siden var deres kommunikation blevet opfattet som for aggressiv. I dag accepterer forbrugerne det, så længe virksomhederne leverer en personlig oplevelse, der løser deres problem og lever op til deres forventninger. Hvis ikke de gør det, risikerer de en shitstorm på de sociale medier og tab af kunder.

3 konkrete råd til at få succes i med Customer Experience
De nye spilleregler betyder, at man er nødt til at tage indhold og kundedata alvorligt og bruge det med omtanke på alle platforme. Det gælder både B2B og B2C virksomheder. Det kræver det rette kundefokus igennem hele processen. Men hvor skal man starte? Her er 3 tips, der kan hjælpe dig i gang.

1) Tag ejerskab på den digitale værdikæde 
Indtil for nylig har mange forvekslet ’Customer Experience’ med brugervenlighed, men det er blot en forudsætning for en god interaktion. Jeg har arbejdet med en stor C20 virksomhed med fokus på at marketing skulle tage ejerskab på produkt releases, og tidligt i processen fandt de ud af, at de var nødt til at reorganisere og tage ejerskab på en større del af den digitale værdikæde. Det er det ”native” digitale mindset, som virksomheder må tilegne sig. Det er kernen af den digitale transformation og det kræver et strategisk fokus og dedikation fra ledelsen.

2) Vær jeres egen kunde
Dette er ofte en øjenåbner. Mange virksomheder har taget omni-channel marketing til sig, men de færreste forstår den nødvendige kompetencer, det kræver at levere en omni-channel strategi. Det er forståeligt for omni-channel kræver ofte et nyt systemdesign og redefinition af proces og services. Man skal nedbryde og prioritere initiativerne i et strategisk roadmap, der balancerer værdien af indsatsen med den kompleksitet og de egenskaber, det kræver. Marketing bør tage ejerskab på denne proces og marketing må vurdere sine kompetencer og tage digitalt ansvar.

3) Prøv MVP tilgangen
Som konsulenter måles vores succes på vores kunders succes. Vi lægger ikke ud med at tale om systemer og løsninger, når vi rådgiver om gode kundeoplevelser. Vi starter med at forstå vores kunders forretning. Det handler om kundeoplevelsen og hvad der får kunderne til at vælge, returnere eller fravælge produkter og services. Det kan der selvfølgelig være mange grunde til, men for det meste kan vi se et mønster og bruge det til at designe nye systemer og digitale services.

Vi må tilpasse os og være omstillingsparate til omskiftelige forhold. Derfor anbefaler vi altid en MVP tilgang til nye digitale løsninger. MVP (Minimum Viable Product) er baseret på at man definerer mindre projekter og fokuserer på key value samt bygger på tidligere succeser. Fokus er på en stadig strøm af releases i stedet for én stor release. Dette øger fleksibiliteten og gør det muligt at levere gode kundeoplevelser, der hurtigt kan ændres, tilpasses og skaleres.

 

Kontakt os for mere information

Simon Aisen

Partner, Strategisk Rådgivning

+45 2222 0260

sai@immeo.dk